Zusammenfassung
Die Entwicklung von (Service-) Produkten für ein Mobilfunknetz hat sehr viele Komponenten, die berücksichtigt werden müssen, da es ja immer darum geht, durch Mehrwertdienste Neukunden zu gewinnen. Der Markt ist hart umkämpft und der Kampf um die Erhöhung der Netzlast immer durch Randbedingungen behindert, die den Produktentwickler sehr stark einschränken.
Wegen der Komplexität ist es unmöglich immer wieder von vorne anzufangen. Dies bedeutet aber Festlegung und Festlegung kann in Schwerfälligkeit münden.
Hintergründe
Herausforderungen
Bemerkenswertes
Ergebnis
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CRM bei EvoBus
EvoBus ist das Unternehmen, bei dem man Busse kaufen sollte und es auch deswegen gerne macht, well der Vertrieb durch das von uns erzeugte CRM-System einen weiteren Schub erfahren hat. Das war im Jahre 1998.
Nein, es ist natürlich nicht so, daß ein Tochterunternehmen der Daimler AG irgendeine Veranlassung hätte, uns darüber zu informieren, welchen Schub die Einführung des Systems denn bei ihnen gebracht hat: Wir waren ja nicht diejenigen, welche die Einführung eines CRM Systems empfohlen haben, aber wir haben uns über den Auftrag, die Suche danach unterstützen, sehr gefreut und ich weiß, diese Freude ist beidseitig. Natürlich hätten die Einführung CRM auch empfohlen, wenn man uns gefragt hätte!
CRM ist ein System, mit dem man die Arbeit am Kunden unterstützen kann. CRM unterstützt also, wenigstens in der Theorie, den Verkauf einer Sache. Ein System kann aber nur dann unterstützen, wenn es Informationen hat und gerne benutzt wird. Genau dies war unser Bestreben bei allen Aktivitäten, die nun nötig waren. Weil dann unterstützt es nicht nur in der Theorie, sondern auch in der Praxis!
Man muß sich schon darüber im Klaren sein, dass ein gestandener Vertriebler der damaligen Zeit sich nicht nur seines Wertes bewußt war, sondern auch den Einsatz eines Systems, das ihm Fesseln anlegen könnte, ja gar nicht in Frage kommt! Natürlich sind die heutigen Vertriebler immer noch gestandene Persönlichkeiten, aber die rennen heute schon mit dem Smartphone rum; denen müsste man nicht mehr Laptops beschaffen, mit Windows NT4.0 betanken und in der Bedienung eines ISDN-Modems unterweisen. Ausserdem wäre ein Vertriebler heute erst mal beleidigt, wenn er nicht per EDV kommunizieren dürfte.
Man muß sich natürlich auch darüber im Klaren sein, daß nur ein integriertes Vertriebssystem nutzen kann, das heißt hier bei EvoBus, daß der Bus dann auch gebaut und zum versprochen Zeitpunkt ausgeliefert wird. Für den Fachmann heißt das: Anschluß ins PPS-System, also in das System, das dann den Bau unterstützt.
Natürlich benutzt man bei Daimler als PPS oder ERP System ein entsprechendes Softwareprogramm mit Weltruhm, dessen Firma sich, gemäß den Zeichen der Zeit, auch eine berühmte Softwareschmiede einverleibt hat, die exzellente CRM Systeme hergestellt hat. Klar, daß wir laufend dort vor Ort waren und unsere Wünsche nach Verschriftlichung, auch formuliert haben.
Aber da Sie ja schon längst bei Wikipedia über EvoBus nachgelesen haben wissen Sie, daß EvoBus damals zwei Marken vertrieb, die nach europäischem Recht im Wettbewerb zu vertreiben sind. Das bedeutet, der Mercedes Mann darf unter keinen Umständen die Arbeit des SETRA Mannes sehen; umgedreht auch nicht. (Ich habe SETRA nur wegen seinem Wesen als Akronym groß geschrieben!).
Dieses Verbergen der Daten vor der Konkurrenz war bis zur obersten Firmenspitze wichtig.
Hinzu kam, daß die Vertriebsorganisationen beider Marken sehr unterschiedlich waren, insbesondere im Hinblick auf das Backoffice.
Nachdem wir also die gute alte deutsche Softwareschmiede von Weltgeltung mehrere Wochen lang mit Anforderungen versorgten, kam irgendwann der Brief, daß man so etwas nicht liefern könne. Ich schreibe das nicht mit Häme, sondern mit einer heute noch nachschwingenden Bewunderung; es gehört nämlich auch zum Geschäft, nicht anzubieten, wenn man weiß, man kann nicht liefern (ich schiele gerade nach Amerika mit der Hoffnung, man nehme sich ein Beispiel).
Doch genau bei eisolchen Ereignis ist es gut, wenn man mit it-dialog arbeitet; ich hatte schon einen Plan B, den wir dann auch umgesetzt haben. Deswegen sagt der damalig interne EvoBus Projektverantwortliche: "it-dialog findet den richtigen Weg".
Deswegen haben wir zum Abschied auch das Geschenk das oben abgebildet ist bekommen.
Eine der für mich herausragendsten Erlebnisse war die Verhandlung mit den Verkäufern über die Eigenschaften des Workflows. Ich habe zwei Anläufe gebraucht, aber nicht wegen denen.
Unsere Ziele
Hilfeleistung zu KreativitätIn der Welt der Informationstechnologie, die heute nicht nur durch Netzwerktechnik und Anwendungen beherrscht wird, sondern in der auch viel Unterhaltung stattfindet, beobachten wir, wie exzellente Menschen immer wieder lange Zeit in einem zu Schwimmbewegungen ermüdenden Schlamm bis zum Burn-Out und Bore-Out vergeblich strampeln. Wen wundert es, daß´dabei Chancen verloren gehen?
Wir haben in mehreren Jahrzehnten die Überzeugung gewonnen, es gibt um das Umfeld "komplexe Technik" ein sehr viel einflußreicheres Umfeld, das nicht so einfach mit wenigen Worten erklärt und verstanden werden kann; grob könnte man es zur Psychologie hinzuzählen, ist aber mittlerweile sehr gut wissenschaftlich,m insbesondere durch die Hirnforschung untermauert.
Da wir technisch sehr tiefe Kenntnisse haben (Beispiel: Wir verstehen nicht nur viel von Netzwerk-Virtualisierung, oder IPv6 oder VoIP, sondern auch von dem was auf der Leitung als Manchester - Code rübergeht; anderes Beispiel: Wir können programmieren, also können wir auch MicroControlle Programmieren; Beispiel: Wir sind Fachleute für Groupware wie Lotus Notes und vieles mehr) und da wir wissen, wie lange wir gebraucht haben, das alles zu lernen, sind wir unbesorgt, uns in komplexeste Technologie einzulesen und sie dann zu beherrschen. (Beispiel: DVB-S, DVB-x, IPTV etc), können wir es uns leisten, uns mit den Dingen zu beschäftigen, die in Projekten wirklich Sorgen machen können wie etwa unbeabsichtigte Suggestionen, verräterische Körpersprache, Verhandlungstechniken etc.
Dies waren zum Beispiel einige Elemente aus der Preisverleihung des Deutschen Trainingspreises in Gold im Jahre 2003 für die Firma projekt-dialog gmbh.Unsere Beobachtungen
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Unsere Herkunft
Leider war absehbar, daß wissenschaftliche Arbeit an der Uni befristet ist und Physiker nicht sonderlich gefragt waren, außer in der Informationstechnologie zum Zeitpunkt der Blüte des Großrechners auf /370 Basis. Dort brauchte man den Entwickler einer Grafiksoftware als Zusatzprodukt zu einem sehr erfolgreichen Textsystem, das auf allen möglichen Rechnern lief. Der Erfolg bei dieser Tätigkeit führte dann zu einer leitenden Position und veränderten Ambitionen, insbesondere in Richtung Selbständigkeit.
Die Firma it-dialog entstand in der Absicht, größer zu werden und hatte rasch Mitarbeiter. Allerdings gelang es nicht, über die kritische Menge an Mitarbeitern zu kommen und wirtschaftlich zu sein. Während dieser Zeit haben wir bei unterschiedlichen und auch recht großen Projekten mitgearbeitet. Eine Aufgabe davon war die Entwicklung einer Firma zum Zweck der Verbreitung medizinisch/wissenschaftlicher Informationen.
In diesem Zusammenhang haben wir auch Partnerschaften mit indischen Firmen geschlossen und uns vor Ort intensiv informiert. Zu dem Zeitpunkt wollte man in Deutschland davon aber noch nichts wissen. Die Kontakte nach Indien bestehen bis heute.
Etwa zeitgleich mit der Entstehung der Firma it-dialog entstand die Firma projekt-dialog gmbh, deren Gründer und geschäftsführende Gesellschafter zusammen mit it-dialog verschiedene Projekte und Versuche gestartet hatte. Ein Versuch führte zu einem Preis bei VW im Zusammenhang mit der Verwaltung von Mehrwertladungsträgern, der andere zu einer Firma für Hausbau und automatische Gewerkevergabe per Informationstechnologie für Handwerker.
Seit 2000 ist it-dialog fast ausschließlich in der Telekommunikation tätig wobei viele Herausforderungen darin bestehen, die unterschiedlichsten Kulturen zusammen zu führen. Wir können mit Fug und Recht behaupten, daß wir alle großen Netzbetreiber in Deutschland von innen kennen.
Während wir ein wachsendes Unverständnis zum ebenfalls gewachsenen Zertifizierungswahn in Deutschland entwickelt haben und mit Staunen sehen, daß die erheblich wichtigeren Softfacts in Projekten immer mehr vernachlässigt werden, haben wir beschlossen, zwar unser technisches Know-How sehr sorgfältig zu pflegen, aber auf der anderen Seite die Ergebnisse aus der modernen Hirnforschung ganz intensiv zu studieren und in unsere Arbeit einfließen zu lassen. Dabei liegt das Hauptaugenmerk auf der Förderung von Kreativität, Entscheidungsfindung durch Entwicklung der sogenannten "somatischen Marker" und insbesondere die Verbesserung der Lernkapazität. Die gute Nachricht dabei ist, das funktioniert bei Mitarbeitern jeden Alters.
Um dieses Ziel zu erreichen, haben wir bei einer neuen Form der Mathematik-Nachhilfe für Schüler der Oberstufe entwickelt (leichtere Messbarkeit des Erfolgs) und dafür dankenswerterweise auch den einen oder anderen Sohn des festangestellten Kollegen unserer Auftraggeber unterstützt. Uns ist dabei sehr wichtig, daß der von uns Unterstützte nur sehr individuell passende Unterstützung erfährt. Wir lehnen die allgemein bekannten Gedächtnistrainings wegen mangelnden Individuumbezugs ab.
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Unsere Werte
Sokrates hat vor mehr als 2000 Jahren ein Prinzip in der Diskussion eingeführt,das auf griechisch "Mäeutik" heißt und das er sich bei seiner Mutter der Hebamme, abgeschaut hat. Im Grunde geht es darum, dem Redenden beim Gebären der Worte seines Gedankens wie eine Hebamme zu helfen. Das ist insbesondere bei Innovationen sehr wichtig, denn, fehlt einem Produkt eine wichtige Eigenschaft, die eventuell beim Grobkonzept keine Würdigung fand, ist viel Geld verloren.
Nehmen Sie diesen Gedanken als Beispiel für unser Verständnis der nötigen Zusammenarbeit in einem innovativen Team: Respekt vor dem Gedanken von anderen Menschen, was aber umgekehrt bedeutet, daß wir nicht unbedingt immer alles gleich auch akzeptieren.